E-commerce is een belangrijk aankoopkanaal geworden. Deze studie onderzoekt via een enquête de verwachtingen van de Belgische e-consument wat betreft duurzaamheid, levering, … We vragen ons ook af of de e-consument zijn rechten kent, en met welke problemen hij of zij te maken krijgt.
Deze studie werd uitgevoerd op basis van een enquête bij 3.400 Belgen (waarvan 2.720 respondenten het afgelopen jaar online aankopen had gedaan). We merken dan ook op dat e-commerce niet alle Belgen overtuigd of bereikt. Deze studie geeft eveneens een inzicht in de redenen waarom sommige consumenten niet op de trein van e-commerce springen. Het betreft echter een online enquête. De problemen van de digitale kloof en e-commerce, worden in deze studie dan ook onderschat.
- We onderzoeken onder meer via welke platformen de Belgische e-consument winkelt. In deze samenvatting willen we vooral de aandacht vestigen op het feit dat 31% van de Belgische e-consumenten het laatste jaar zegt ook bij een van de drie grote Chinese platforms hun inkopen te hebben gedaan. Deze consumenten worden echter vaker geconfronteerd met een aantal problemen (vb. gebrekkige kwaliteit van de goederen, namaak, niet-volledige terugbetaling bij retour…).
- Namaak is helaas geen taboe meer voor een deel van de consumenten. 23% geeft aan wel eens een namaak product te kopen als dat merkelijk goedkoper is dan het merkproduct. 5% geeft ook aan dat ze het afgelopen jaar ook effectief namaakgoederen hebben gekocht. We merken op dat sociale media bepaalde vormen van namaak normaliseert.
- De Belgische e-consument blijft kostenbewust, ook wat betreft de levering van de goederen: de kostprijs van de levering is voor hem/haar belangrijker dan de ecologische impact ervan. Maar dit neemt niet weg dat de consument toch stilstaat bij de ecologische impact van zijn aankopen. Maatregelen om de meest ecologische optie, de meest toegankelijke optie te maken, worden gesteund. De Belgische e-consument is bovendien bereid een aantal concessies te doen om zijn ecologische voetafdruk te verkleinen. De e-consument zegt vooral bereid te zijn toegevingen te doen op het gebied van leveringstermijnen. De onrealistische leverbeloftes van een aantal grote platformen (“vandaag besteld, morgen aan huis geleverd”), creëren dan ook nodeloos een fout verwachtingspatroon bij de consument. Bovendien blijkt dat deze snelle leverbeloftes ook regelmatig niet worden ingelost. Wat ons betreft kunnen we dan ook spreken van “fastwashing”.
- Inzake de ecologische voetafdruk, bekijken we eveneens de problematiek van het “gratis retourrecht”. Het klopt dat vooral kledij vaak wordt teruggestuurd. Bij 66% van de e-consumenten die het afgelopen jaar goederen retourneerde, betrof dit kledij. Echter, kortingen bieden aan consumenten die afstand doen van dit “gratis retourrecht”, lijkt ons zijn doel voorbij te schieten. Deze retourzendingen zijn slechts een symptoom van een groter probleem: verschillende e-commerce platformen zetten via allerlei technieken aan tot overconsumptie. Vooral consumenten die gevoelig zijn tot impulsaankopen gaan online sneller aan tot een aankoop, én retourneren sneller. De handhaving van maatregelen tegen het gebruik van dark patterns om online consumentengedrag te beïnvloeden, is dan ook prioritair.
