Tevredenheidsmeting sociale huisvesting: rapport over de ontwikkeling van het meetinstrument

Het voorbije decennium groeide de overtuiging dat het voor sociale huisvestingsmaatschappijen belangrijk is de tevredenheid van hun klanten te meten. De Vlaamse overheid maakte haar verwachtingen t.a.v. de SHM’s op dit vlak duidelijk in het draaiboek voor de prestatiebeoordeling die de basis is van de visitaties van SHM’s. Omdat het opzetten van dergelijke bevraging van de SHM’s een aanzienlijke technische bagage vraagt (zowel op vlak van informatica, als wat betreft de organis…

Het voorbije decennium groeide de overtuiging dat het voor sociale huisvestingsmaatschappijen belangrijk is de tevredenheid van hun klanten te meten. De Vlaamse overheid maakte haar verwachtingen t.a.v. de SHM’s op dit vlak duidelijk in het draaiboek voor de prestatiebeoordeling die de basis is van de visitaties van SHM’s. Omdat het opzetten van dergelijke bevraging van de SHM’s een aanzienlijke technische bagage vraagt (zowel op vlak van informatica, als wat betreft de organisatie van klanttevredenheidsonderzoek) kreeg het Steunpunt de opdracht een gebruiksvriendelijk meetinstrument uit te werken en samen met enkele SHM’s uit te testen. In dit rapport brengt het steunpunt verslag uit van het proces dat werd doorlopen bij de uitwerking van dit instrument en argumenteren ze de gemaakte keuzes. Naast dit rapport resulteerde dit onderzoek ook in een voorlopige versie van de handleiding voor SHM’s. Deze handleiding is voorlopig nog niet publiek beschikbaar. Ze wordt nog verder op punt gesteld na aanpassing van de vragenlijsten en mogelijk ook geïntegreerd in één document samen met de handleiding bij gebruik van de software.