SERV Rapport, 2024, 6 mei: Achtergrondrapport bij het SERV-advies 'Betere publieke dienstverlening'

In een achtergrondrapport brengt de SERV de situatie van de Vlaamse publieke dienstverlening aan burgers en ondernemingen in kaart. Hieruit blijkt dat de nadruk de laatste jaren steeds meer op digitale dienstverlening is komen te liggen. Gezinnen krijgen het Groeipakket bijna volledig automatisch toegekend, de aanvraag voor een premie om een warmtepomp te installeren of voor een omgevingsvergunning verloopt digitaal. 

Vlaanderen legt voor haar dienstverlening de nadruk op click-call-connect. Dat…

In een achtergrondrapport brengt de SERV de situatie van de Vlaamse publieke dienstverlening aan burgers en ondernemingen in kaart. Hieruit blijkt dat de nadruk de laatste jaren steeds meer op digitale dienstverlening is komen te liggen. Gezinnen krijgen het Groeipakket bijna volledig automatisch toegekend, de aanvraag voor een premie om een warmtepomp te installeren of voor een omgevingsvergunning verloopt digitaal. 

Vlaanderen legt voor haar dienstverlening de nadruk op click-call-connect. Dat betekent dat burgers eerst online informatie moeten zoeken of een vraag stellen, dan pas via telefoon of e-mail en als dat niet lukt via een fysiek loket. Voor ondernemingen verloopt de publieke dienstverlening in principe enkel nog digitaal. Zo’n publieke dienstverlening gaat misschien wel vlotter en sneller voor wie digitaal mee is. Het probleem is echter dat niet iedereen digitaal mee is of dat ze een vraag hebben of in een leefsituatie zitten die niet past binnen de digitale standaardprocessen. Cijfers uit de Barometer Digitale Inclusie (KBS) en de imec.digimeter leren dat digitale zelfredzaamheid in alle lagen van de bevolking niet vanzelfsprekend is en dat naast bv. ouderen ook jongeren niet zo vlot met digitale toepassingen aan de slag kunnen als vaak gedacht. Daarom pleiten de Vlaamse vakbonden en werkgeversorganisaties voor een omni channel-aanpak: de overheid biedt dan het juiste kanaal aan op maat van de vraagsteller en de vraag.